502: เลขอันตรายของGoogleกับอนาคตของCloud Computing

ตัวอย่างรหัสความผิดพลาด 502  ของ Google และแจ้งให้ผู้ใช้ลองเข้าGoogleอีกครั้งใน 30 วินาทีข้างหน้า

ในวันที่ 6, 7 และ 11 สิงหาคมปี 2008 นี้ (ตัวเลขวันที่อาจจะคลาดเคลื่อน 1 วันขึ้นกับภูมิประเทศ) มีใครประสบปัญหาจากการใช้ Gmail และ Google Apps บ้างหรือเปล่า? เนื่องจากใน 3 วันนี้ ผู้ใช้บริการจาก Google ประสบปัญหา  “Temporary Error (502)” หรือแปลได้ว่า “ความผิดพลาดชั่วคราว (หมายเลข 502)”

ปัญหา 502

สำหรับผมเองเคยเจอปัญหาจากการเข้าไปใช้บริการอื่นๆของGoogleเมื่อหลายเดือนมาแล้ว ปัญหาพวกนี้โดยทางเทคนิคส่วนใหญ่มักเกิดจากการที่เซิร์ฟเวอร์ทำงานหนักเกินไปหรือเซิร์ฟเวอร์หยุดการทำงานชั่วคราวจนให้บริการไม่ได้ อาจจะมีต้นเหตุมาจากเซิร์ฟเวอร์เสีย (ที่เรียกกันว่า ล่ม!), ไฟดับ, และการบำรุงรักษาประจำเดือนหรือปี เป็นต้น อย่างไรก็ดี ต้นสายปลายเหตุของปัญหาอย่างเช่นรหัส 502 ที่เกิดกับ Google นี้มันก็ยากที่จะตอบได้จริงๆว่ามันเกิดจากอะไร มีเพียงGoogleเท่านั้นที่จะตอบได้ แต่Googleมักจะเงียบไม่ตอบและปล่อยให้ผู้ใช้ทดลองเข้ามาใช้บริการใหม่ เช่น ทดลองเข้ามาใหม่อีก 30 วินาที เป็นต้น

อีกตัวอย่างของปัญหา 502 – Temporary Error (502) ที่เกิดกับ Gmail

ความน่าเชื่อถือของ Google ที่ถูกสั่นคลอน

ปัญหาดังกล่าวทำให้ผู้ใช้จำนวนมากหงุดหงิดกับการแก้ปัญหาของGoogle ส่งผลให้ลูกค้าไม่เชื่อถือในการให้บริการของGoogleและอาจจะเป็นเหตุให้ลูกค้าบางรายต้องหาทางเลือกอื่นจากผู้ให้บริการรายอื่นที่เป็นคู่แข่งของGoogleก็ได้ ลองอ่านตัวอย่างส่วนหนึ่งได้จาก Google Blasted Over Gmail, Google Apps Outages ผู้ใช้หลายคนโมโหมากกับปัญหา502 เพราะทางGoogleใช้เวลากว่า 15 ชั่วโมงในการแก้ไข โดยปัญหามันเริ่มมาจากวันที่ 6 และ 7 สิงหาปัญหาก็หายไป แล้วก็มาเป็นอีกครั้งในวันที่ 12 สิงหา … จึงเกิดคำถามว่า ถ้า Gmail และ Google Apps อันเป็นบริการชูโรงของ Google ในการนำเสนอCloud Computingมีปัญหาเช่นนี้ แล้วเราจะยังเชื่อถือ Cloud Computing ได้อีกหรือไม่? เพราะโดยหลักการของCloud Computingแล้วมันควรจะมีความน่าเชื่อถือสูง และในกรณีของGoogleเองแล้วยิ่งไม่น่าจะเกิดเหตุการณ์502ได้เลย เพราะGoogleเองมีเซิร์ฟเวอร์ติดตั้งอยู่ทั่วโลกเกือบครึ่งล้านเครื่อง (ข้อมูลจาก Wikipdia ระบุไว้ว่ามีเซิร์ฟเวอร์กว่า 450,000 เครื่อง) และมีการใช้หลักการReplicationอันทำให้รับประกันความคงอยู่ของบริการได้สูง (High Availability)

ของฟรีที่ต้องจ่าย

โดยส่วนใหญ่แล้วบริการของGoogleเป็นบริการฟรี อาจจะมีโฆษณาแฝงและจำกัดความสามารถบางอย่างของบริการ เช่น Picasawebซึ่งเป็นบริการแชร์รูปภาพให้ความจุฟรีแค่ 1 GB ต่อ account เป็นต้น แม้จะจำกัดอย่างไรก็ตาม ผู้คนจำนวนมากก็พอใจกับบริการที่เพียงพอ และหากผู้ใช้อยากได้ความสามารถของบริการมากขึ้น ผู้ใช้ก็เพียงจ่ายตังค์เพิ่มเพื่อซื้อสิ่งที่ต้องการมา (อันเป็นหลักการของ pay-per-use) อย่างไรก็ตาม ของฟรีมันก็นำพาสิ่งที่เราจะต้องจ่ายเพิ่มเข้าไป เช่น ต้องจ่ายด้วยการสูญเสียเวลาและสร้างความหงุดหงิดเมื่อบริการของ Google ล่ม เป็นต้น และบางรายอาจจะต้องจ่ายด้วยเงิน เช่น ถ้าบริษัทเลือกใช้ Gmail แบบฟรีใช้เป็น mail account ของพนักงานในบริษัทและสำหรับติดต่อกับลูกค้า หากGmailล่มก็ย่อมลดเสถียรภาพในการดำเนินงานได้ และอาจจะต้องเสียลูกค้าและเสียรายได้ไปด้วย เป็นต้น

ปัจจัยหนึ่งที่จัดว่าเป็นของจำกัดอย่างยิ่งของบริการฟรี นั่นก็คือการรับประกันหลังการขาย เช่น ข้อตกลงร่วมกันระหว่างลูกค้าและโทรศัพท์สายด่วนเพื่อรับเรื่องแก้ไขปัญหา เป็นต้น มาดูข้อตกลงร่วมกันแล้วกัน มีศัพท์เทคนิคชื่อ Service-Level-Agreement (SLA) เป็นข้อตกลงที่ร่างขึ้นมาเพื่อทำสัญญาในการให้บริการระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย เช่น ถ้าหากเซิร์ฟเวอร์ล่ม จัดต้องแก้ไขให้ใช้งานได้ภายใน 15 วินาที ถ้าหากเกินกว่านั้น ทางผู้ขายจะต้องจ่ายค่าปรับให้ลูกค้าเป็นจำนวนไม่ต่ำกว่า 10 ล้านบาท แต่ไม่เกิน 100 ล้านบาท เป็นต้น ส่วนบริการโทรศัพท์สายด่วน (เช่น Call Center) จัดว่าเป็นบริการหลังการขายที่ช่วยแก้ปัญหาและคอยตอบคำถามเรื่องบริการหรือสินค้าให้กับลูกค้า ทั้งนี้การแก้ไขจะต้องดำเนินตามข้อกำหนดของ SLA ด้วย เช่น เมื่อ Call Center รับเรื่องจากลูกค้าแล้ว จะต้องให้คำตอบกับลูกค้าให้ได้ภายใน 10 วินาที เป็นต้น

Premier Edition อีกทางเลือกที่ต้องจ่ายเงิน

บริการของGoogleที่เราไม่ได้จ่ายเงินซื้อมาจะถูกเรียกว่าเป็นบริการแบบ Standard Edition ส่วนใครที่ต้องการบริการแบบพิเศษจากGoogle จำเป็นต้องจ่ายเงินเพื่อซื้อบริการแบบ Premier Edition เช่น ได้พื้นที่emailขนาด 25GB (อิงตามข้อมูลวันที่ 13 สิงหาคม พ.ศ.2551) และได้บริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพจากGoogle เป็นต้น  ลองดูตารางเปรียบเทียบระหว่าง Standard Edition กับ Premier Edition คุณจะเห็นได้ว่า Premier Edition มีบริการแบบ 24/7 อันเป็น Callcenter ที่เปิดรับสายด่วนจากลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาตลอด 24 ชั่วโมง และยังมีการรับประกันแบบ 99.9% uptimeสำหรับGmail ส่วน Standard Edition นั้นมีเพียงแค่ discussion group เป็นเว็บบอร์ดแจ้งปัญหา แต่การแก้ปัญหาจากจะถูกตอบจากGoogleหรือไม่ อันนี้ไม่รับประกัน ลองดูหัวข้อ 502 Error ใน Gmail Help Discussion ก็ได้ คุณจะพบว่ามีแต่คนเข้ามาแจ้งปัญหา และหลายคนก็บ่นถึงการแก้ปัญหาของGoogleที่ล่าช้า

Cloud Computing ยังเชื่อถือได้หรือ ?

ย้อนกลับมาที่หัวข้อบทความว่า เมื่อยักษ์ใหญ่อย่างGoogleเจ้าของ data center ขนาดมหึมาระดับครึ่งล้านยังไม่น่าเชื่อถือ แล้วอนาคตของ Cloud Computing มันจะสดใสได้อีกหรือ? … ผมขอตอบครับว่า Cloud Computing ยังน่าเชื่อถืออยู่ดีครับ แต่อาจจะไม่ 100%🙂

ถูกต้องครับ หากจะกล่าวว่า Google เองเป็นผู้ให้บริการCloud Computingรายใหญ่ และมีทรัพยากรขนาดใหญ่อีกด้วย มองในแง่เหตุผลแล้ว ถ้าGoogleยังไม่น่าเชื่อถือแล้วใครจะน่าเชื่อถืออีกล่ะ ? อย่างไรก็ดี ผมอยากให้เราลองลดเพดานความคาดหวังที่มีต่อ Cloud Computing ลงมาอีกนิดว่า จริงๆแล้วการรับประกันความน่าเชื่อถือมันต้องตั้งอยู่บนหลักของ Service-Level-Agreement (SLA) ที่เพิ่งกล่าวไป ดังนั้น หากคุณเป็นผู้ให้บริการและคุณต้องการรับประกัน 99.9999% Uptime ถ้าคุณทำไม่ได้ตามข้อตกลง คุณก็ต้องจ่ายเงินค่าปรับนั่นเอง อย่างไรก็ตาม ไม่มีบริษัทประกันที่ไหนให้ความน่าเชื่อถือได้100% เพราะความน่าเชื่อถือมันในที่นี่มันอิงอยู่บนความไม่แน่นอน ดังนั้น ข้อตกลงและกฎหมายจึงเป็นตัวผลักดันให้ผู้ให้บริการต้องสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าให้ได้ และถ้าหากว่าผู้ให้บริการไม่สามารถชดใช้ค่าเสียหายหรือค่าปรับได้ อันนี้ก็ต้องว่าด้วยบทลงโทษทางกฎหมายต่อไป มันก็ไม่ต่างจากบริษัทประกันที่ล้มละลายน่ะครับ ผลกรรมก็ย่อมถ่ายทอดมาถึงลูกค้าด้วยเช่นกัน

ก็เช่นเดียวกัน Cloud computingจะน่าเชื่อถือหรือไม่ก็อยู่ที่การรับประกันที่ต้องแลกมาด้วยเงิน (ให้ดูตัวอย่างของประกันชีวิตและประกันรถยนต์🙂 ) ลูกค้าที่ต้องการการรับประกันที่มั่นคงมากเท่าไหร่ก็ต้องจ่ายเงินเยอะมากขึ้นเท่านั้นด้วย อย่างในกรณีของGoogle แน่นอนครับ…ของฟรีอย่าง Standard Edition ย่อมไม่ได้การรับประกัน ดังนั้น ถ้าคุณจ่ายตังค์เพื่อซื้อPremier Edition แล้วถ้าคุณยังเจอปัญหา 502 อีกล่ะก็ อย่าลืมเคลมประกันด้วยนะครับ🙂

ป.ล. บทความนี้ผมหาได้เป็นนายหน้าให้กับ Google แต่ถ้าหากมีใครอ่านบทความนี้แล้วหันไปซื้อ Premier Edition​ ผมก็อยากได้ค่านายหน้าครับ🙂

3 thoughts on “502: เลขอันตรายของGoogleกับอนาคตของCloud Computing

  1. seventhMCPE says:

    เคยเจอกับpicasaกับgmailครับ แต่ผมโอเคกับปัญหาที่เกิด ผมใช้gmailสำหรับรับเมล์จากเพื่อนๆ ส่วนใหญ่เป็นภาพวาบหวิว ผมไม่ได้อยากได้หรอกนะ🙂 แต่เพื่อนมันส่งมาให้ สนใจติดต่อได้ครับ

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s